Bases para relacionarnos con nuestro cliente.

Es común que pensemos que la relación cliente - proveedor sólo se da entre empresas o entre una empresa y un particular obviando así que aún como empleados desempeñamos en papel de proveedor de servicios y que también tenemos uno o varios clientes. Es importante tener claro si nos conviene hacer un negocio en el cual somos el proveedor, para esto sugiero los siguientes puntos:

1) Debemos identificar con precisión quien es nuestro cliente. Generalmente es nuestro jefe quien recibe directamente el resultado de nuestro trabajo.
2) Debemos identificar los intereses particulares y generales de nuestro cliente. Esos intereses no siempre son claros ni visibles a simple vista, esto nos obliga a estudiar su puesto, sus roles, su personalidad, el grupo de personas de los que se rodea y a los que él rodea, la forma en la que es percibido por su equipo, por otros equipos, su tipo de liderazgo.
3) Debemos tener siempre presente nuestros propios intereses dentro de la organización en la que estamos inmersos (No necesariamente estamos inmersos en la organización de la que somos empleados)
4) Buscar las coincidencias de nuestros intereses con los de nuestro cliente (En términos muy generales pero ilustrativos saber que es lo que vendo, que es lo que el cliente compra, que es lo que el cliente percibe como valor agregado y lo que estamos dispuestos a proporcionar como valor agregado)
5) Hacer un ejercicio de honestidad para aceptar el resultado del punto 4. Si nuestros intereses no coinciden con los del cliente entonces está claro que no haremos un buen negocio. Si nosotros tenemos lo que el cliente quiere pero no estamos dispuestos a proporcionárselo entones nosotros no debemos ser su proveedor. Si los intereses del cliente coinciden con los nuestros entonces deberemos pasar el siguiente punto
6) El proceso de venta de lo que nosotros vendemos debe ser constante y completamente personalizado hacia nuestro cliente. Para esto es fundamental que nuestra estrategia de venta se base en insistir en que el activo que le queremos vender está alineado a sus intereses, por ejemplo: si le interesa resolver problemas operativos entonces nosotros estaremos aportando ideas, elaboración, tiempo, documentación, gestión o lo que sea que vendamos dirigido a resolver problemas. Si su interés es meramente permanecer en la organización apegado a su grupo entonces nosotros estaremos vendiéndole nuestro activo para que él logre ese objetivo (insisto, si llegamos a este punto es porque ya estamos convencidos de que el interés del cliente y el nuestro está alineado y que por eso estamos dispuestos a venderle nuestros servicios o productos).
7) Debemos estar en la mejor disposición a recibir un no como respuesta a nuestro ofrecimiento de venta aún cuando hayamos ejecutado el proceso de venta de acuerdo al punto anterior. Sí, debemos cultivar la tolerancia al fracaso ya que es posible que el cliente esté enfrentando una situación para la que no esté preparado y que no necesariamente nos compartirá. Recordemos que en general, cuando nos enfrentamos a un imprevisto podemos tomar alguna de tres opciones: paralizarnos, actuar sin control (control de la información, de nuestras emociones o de los hechos), actuar de manera controlada y meditada; por nuestra propia salud mental es mejor que asumamos que nuestro cliente está tomando la primera o la tercera y que por eso no está aceptando nuestra venta - ayuda
8) Debemos asegurarnos, siguiendo o no los pasos anteriores; de dar la sensación al cliente de que estamos de su lado (insisto, si nuestros intereses y los del cliente coinciden) de otra forma y si pasamos del punto cinco, irremediablemente llegará el momento en que el cliente va a concluir que nosotros no estamos con él o, en su defecto que no está recibiendo lo que él está comprando.

Si nos aseguramos honestamente de que nuestros intereses y los de nuestro cliente coinciden, que estamos dispuestos a proporcionarle lo que él demanda y que obtendremos lo que nosotros queremos entonces es seguro que haremos un muy buen negocio.

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