Que el cliente no nos cambie por otro proveedor

Abrir nuevos mercados y conseguir nuevos clientes es, sin lugar a dudas tareas difíciles y complicadas que requieren paciencia, habilidades de negociación, identificación de riesgos y conocimiento de los intereses tanto del cliente como del proveedor. Sin embargo, más extenuante puede resultar mantener la relación con el cliente.

Como en cualquier otro tipo de relación, la empresa debe tener mecanismos que le permitan a su fuerza de venta (y no me refiero sólo al área comercial en sí, sino a todos aquéllos que estén en posibilidad de identificar oportunidades de negocio), conocer primero que es lo que pueden comprometer, a quien y en qué tiempos, para esto es necesario tener claro:

El mercado y clientes objetivo
Las capacidades de satisfacción de requerimientos técnicos, económicos y de adaptabilidad, volumen de producción, mano de obra calificada
Los planes de crecimiento de la empresa a corto, mediano y largo plazo
Los compromisos contraídos con anterioridad por la empresa
Los compromisos aún no formalizados pero en proceso de formalización
Las necesidades de la empresa en cuanto a retornos de inversión, utilidades netas
Las áreas de oportunidad de la empresa
Los diferenciadores de la empresa respecto a sus competidores
La efectividad y capacidad de respuesta al cambio de sus proveedores
La flexibilidad de la empresa para cambiar de proveedor o para negociar con otros.
Con menos que este conocimiento no es posible realizar una estrategia de ventas que proteja los intereses de la empresa que vende al mismo tiempo que consiga incrementar su prescencia en el mercado y sus utilidades.

Claro, lo anterior es sólo una parte del proceso, otra parte muy importante es conocer el mercado en general y en particular al cliente.

Los aspectos que considero más importantes son las necesidades del cliente no sólo en razón del producto o el servicio solicitado sino además en razón de sus posibilidades y estrategias de pago, de su posición en el mercado, de sus requerimientos de calidad de producto y de servicio, la variabilidad en sus requerimientos en cuanto a cantidad, calidad, tiempos, logística, la prioridad que dentro de su estrategia de negocio tiene nuestro servicio o producto, su capacidad para asumir y mitigar riesgos, sus planes de crecimiento y expansión

Con esto ya tendríamos claro lo que nosotros como proveedores podemos ofrecer y conoceríamos las características principales de nuestro cliente, es decir; ya sabemos lo que podemos dar y lo que podemos pedir a cambio.

Ahora podemos enfocarnos en mantener esta relación cliente proveedor. Durante la relación es importante mantener constantemente informados a los roles que permanecen en contacto con el cliente de cualquier modificación que al interior de la propia empresa pudiera impactar la negociación inicial a corto, mediano y largo plazos, al mismo tiempo es necesario que esos mismos roles monitoricen la satisfacción del cliente, para detectar lo más rápido posible algún problema, diagnosticarlo y negociar la solución del mismo de cara al cliente y al interior de la empresa cambiar lo que sea necesario. Aunque parece lógico y obvio es necesario conservar la confianza que tiene el cliente en nosotros lo cual se logra con una comunicación efectiva basada en la veracidad de nuestra información, sobre todo al asumir nuestras responsabilidades y al proporcionar valor agregado.

Asumir la responsabilidad que nos corresponde en situaciones tensas con el cliente le dará certidumbre para planear y actuar, dejar siempre claro qué es lo que proporcionamos como valor agregado hará que nuestro cliente siempre tenga presente al menos ese diferenciador cuando algún otro proveedor quiera ofrecerle sus productos o servicios.

La importancia de proceder de la manera descrita estriba en que nos debemos anticipar a cualquier cambio del cliente para adpatarnos, no perderlo y a prepararlo para negociar con él los impactos que pueda causar alguna variación en la situación actual de la empresa en relación la que se tenía al inicio de la relación con la ventaja de contar con su confianza.

Si conocemos suficientemente al cliente y a nuestra empresa, conoceremos el margen de negociación que se puede manejar en cada aspecto de la relación tanto de nuestra parte como de la del cliente, de esta manera podremos proponer soluciones que eviten que el cliente vea a su alrededor buscando a algún otro proveedor, así es como nos esforzaremos porque seamos los únicos a quienes ve.

Por otro lado es importante ubicar en el tiempo la situación de manera tal que podamos analizarla no sólo por los efectos momentáneos sino por las consecuencias a corto, mediano y largo plazo. Por ejemplo, podríamos tener un problema que nos lleve al límite de lo que podemos ofrecer en ese momento pero tal vez, si pensamos a futuro, esa concesión nos puede ser mucho más redituable a largo plazo; imaginémos que somos los proveedores de desarrollo de sistemas de una empresa de televisión de presencia globlal y que tenemos a cargo un proyecto de construcción del sistema encargado de armar automáticamente la programación en tiempo real de los comerciales, esto de por sí nos da presencia en el mercado, nos da prestigio, mismo que puede explotar nuestra empresa para abrir nuevos mercados y atraer nuevos clientes, bajo esta situación deberíamos considerar si las concesiones momentáneas que nos solicite el cliente tienen igual o mayor peso que los beneficios que nos puede traer trabajar con él. De igual manera y también a un plazo mayor, el mismo cliente podrá ostentar que tiene como proveedor a una empresa de desarrollo como la nuestra, es decir se crearía sinergia cliente - proveedor.

Tanto los cambios en el proveedor como en el cliente pueden ser de tal magnitud o naturaleza que la relación se deba romper, momento en el cual estará a prueba la confianza mutua y la madurez de cada uno. Cuando se llega a ese punto ambas partes debieron haber aprovechado el tiempo ampliando la cantidad de opciones de tal forma que la ruptura de la relación afecte lo menos posible a los dos y deje las puertas abiertas de ambas empresas para futuros acuerdos.

Así es necesario conocernos y conocer al cliente para saber qué ofrecer y que pedir a cambio, prevenir cambios, afrontar riesgos, márgenes de negociación identificar momentos decisivos y tomar las decisiones adecuadas.

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